Reclamos en salud: los plazos que su EPS debe cumplir según Supersalud

Imagine esta escena, tristemente común: su EPS no le entrega un medicamento formulado, usted presenta un reclamo y se prepara para esperar los 15 días hábiles que —según lo que casi todo el mundo repite— tiene la entidad para responder. Pues bien: si su reclamo está relacionado con la prestación del servicio de salud, ese plazo probablemente no es el que aplica. Puede ser de 72 horas. O de 48. O incluso de 24.

Así lo dispuso la Superintendencia Nacional de Salud en la Circular Externa 2023151000000010-5 del 22 de junio de 2023. Es una de las normas más favorables al usuario del sistema de salud de los últimos años, y muy pocos ciudadanos la conocen. En este artículo le explicamos qué dice, a quién obliga y cómo usarla a su favor cuando presente reclamos en salud.

Qué es la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 y a quién obliga

La circular es una instrucción de obligatorio cumplimiento que la Supersalud dirigió a prácticamente todo el sector: EPS de los regímenes contributivo y subsidiado, entidades adaptadas, regímenes especiales y de excepción, administradoras de riesgos laborales (ARL), empresas de medicina prepagada, servicios de ambulancia prepagada, entidades territoriales e instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS).

Su propósito fue doble: reorganizar la clasificación de los reclamos en salud y, sobre todo, replantear los plazos máximos que estas entidades tienen para resolverlos. La razón de fondo la explica la propia circular: en las PQR del sector salud convergen dos derechos fundamentales a la vez, el derecho de petición (Constitución Política, art. 23) y el derecho a la salud. Cuando lo que está en juego es un tratamiento, una cita o un medicamento, esperar semanas puede significar un perjuicio irremediable.

En otras palabras: la Supersalud reconoció que el reloj general de la Ley 1755 de 2015 se queda corto cuando la salud está de por medio, y creó plazos especiales mucho más exigentes.

Petición, queja y reclamo: por qué la diferencia ahora importa más

La circular adopta definiciones precisas, y conviene conocerlas porque de la clasificación depende el plazo:

• Petición: solicitud para que la entidad resuelva una situación, preste un servicio, entregue información o copias de documentos.
• Queja: manifestación de inconformidad con la conducta de un funcionario de la entidad.
• Reclamo: solicitud mediante la cual el usuario expresa su insatisfacción con la prestación del servicio de salud o pide el reconocimiento de su derecho fundamental a la salud.

Y aquí viene la novedad central: los reclamos en salud se subdividen en tres categorías según el riesgo para el usuario.

Los nuevos plazos: 72, 48 y 24 horas

La instrucción primera de la circular fija estos términos máximos para resolver de fondo los reclamos en salud:

Tipo de reclamo	Cuándo aplica	Plazo máximo
Riesgo simple	Insatisfacción con el servicio, sin riesgo inminente para la vida o la integridad	72 horas desde la radicación
Riesgo priorizado	Involucra algún riesgo para la integridad, afecta poblaciones vulnerables o causa gran impacto en el sistema	48 horas
Riesgo vital	Riesgo inminente para la vida o la integridad: urgencia clínica, probabilidad de pérdida de miembro u órgano, dolor extremo o deterioro rápido	24 horas (resolución inmediata)

Tres precisiones importantes:

1. Son horas, no días hábiles. A diferencia de los plazos generales del derecho de petición, aquí el reloj corre de corrido desde la radicación.
2. El plazo es un techo, no una meta. La circular insiste en que los reclamos deben resolverse "con la inmediatez que el caso requiera". Si su situación exige solución inmediata, la entidad no puede escudarse en que "todavía tiene 72 horas".
3. La respuesta debe ser de fondo. No basta con que la entidad conteste algo: la circular establece que no hay respuesta cuando esta llega fuera de plazo o cuando no resuelve de fondo lo que el usuario planteó. Una evasiva formal equivale, jurídicamente, a un silencio.

La circular también recoge plazos especiales ya existentes para adultos mayores de 62 años: asignación de consultas y apoyos diagnósticos dentro de las 48 horas siguientes a la solicitud, y entrega de medicamentos del Plan de Beneficios a domicilio dentro de las 72 horas cuando no se suministren de inmediato (Ley 1171 de 2007, arts. 12 y 13).

¿Y las peticiones generales en salud?

No todo lo que usted le pide a su EPS es un reclamo. Cuando la solicitud no está relacionada con la garantía de acceso a los servicios de salud —por ejemplo, pedir información administrativa—, aplican los términos generales de la Ley 1755 de 2015:

Tipo de solicitud	Plazo máximo
Peticiones generales	15 días hábiles
Solicitudes de información	10 días hábiles
Copias de documentos	3 días hábiles

Ojo con un detalle valioso: si las copias que solicita son de su historia clínica o de exámenes y las necesita para una consulta o una urgencia, la circular ordena tratarlas como reclamo, es decir, con los plazos exprés de 72, 48 o 24 horas según el riesgo.

Y cuando dos normas sean aplicables al mismo trámite, la circular es explícita: prevalece la más favorable para el usuario, en aplicación del principio pro homine de la Ley 1751 de 2015, art. 6.

Lo que la entidad debe hacer (y lo que no puede exigirle)

Además de los plazos, la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 impone reglas de trámite que blindan al usuario:

• La respuesta debe llegar por el medio que usted indique, y nadie puede obligarlo a suministrar un correo electrónico para notificarle.
• La entidad no puede exigirle documentos que ya reposan en su poder o en su red de prestadores.
• La respuesta debe ser completa, clara, precisa y con los fundamentos legales que la soportan.
• Si le niegan un servicio o tecnología en salud, la negativa debe constar en el formato oficial de negación, diligenciado exclusivamente por profesionales de la salud.
• Toda respuesta debe advertirle, en caracteres destacados, que si está en desacuerdo puede acudir a la Superintendencia Nacional de Salud.

Ese último punto le da un camino adicional: si la entidad no responde en plazo o responde con evasivas, usted puede escalar el caso ante la Supersalud, sin perjuicio de la queja ante la Procuraduría o, cuando se vulneran derechos fundamentales, la acción de tutela.

Cómo se conecta esto con su derecho de petición

Si ha leído nuestro blog, recordará la idea de los dos relojes: uno es el tiempo de redacción del documento (el que controla quien lo escribe) y otro el tiempo de respuesta de la entidad (el que fija la ley). Esta circular no cambia esa lógica; lo que hace es acelerar dramáticamente el segundo reloj cuando el asunto es un reclamo en salud.

Eso tiene una consecuencia práctica para usted: la clasificación de su solicitud importa tanto como su contenido. Un escrito que describe su situación de salud sin dejar claro que se trata de un reclamo —y sin evidenciar el nivel de riesgo— le facilita a la entidad tramitarlo por la vía lenta. Un documento bien construido, en cambio:

• Identifica expresamente la solicitud como reclamo en salud y cita la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023.
• Describe los hechos de forma que el nivel de riesgo (simple, priorizado o vital) quede evidenciado, sin exagerarlo.
• Invoca las normas correctas: Ley 1755 de 2015, Ley 1751 de 2015 y las instrucciones de la Supersalud.
• Anexa los soportes que convierten su afirmación en un hecho difícil de ignorar: fórmulas médicas, respuestas previas, autorizaciones vencidas.

Ese es, precisamente, el terreno típico de una Petición Media: quejas y reclamos ante la EPS que necesitan contexto, fundamento legal robusto y anexos. Y cuando hay negaciones reiteradas, derechos fundamentales comprometidos y un escenario de tutela en el horizonte, el nivel Compleja —el único que incluye revisión por abogado antes de la entrega— es la respuesta proporcional. Si no sabe cuál se ajusta a su caso, puede empezar por nuestra guía para elegir el tier correcto.

Una aclaración honesta, como siempre: un documento bien redactado no garantiza que la entidad responda ni que lo haga a su favor. Lo que sí logra es dejar la solicitud correctamente clasificada, fundamentada y documentada, de modo que a la entidad le quede muy poco margen para la evasiva —y a usted le quede el camino claro si necesita escalar ante la Supersalud o mediante tutela.

En resumen

La Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 de la Supersalud cambió las reglas del juego para los reclamos en salud: 72 horas para los de riesgo simple, 48 para los priorizados y 24 para los de riesgo vital, con la obligación de responder de fondo y por el medio que el usuario elija. Es una herramienta poderosa que la mayoría de los ciudadanos desconoce, y conocerla es la mitad del camino: la otra mitad es presentar un documento que deje su caso correctamente clasificado y sustentado.

Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal personalizada. Si su caso ya está en sede judicial o requiere representación procesal, lo correcto es consultar directamente con un abogado de confianza.

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Fuentes oficiales:

• Superintendencia Nacional de Salud, Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 — supersalud.gov.co
• Ley 1755 de 2015
• Ley 1751 de 2015
• Ley 1171 de 2007